Pedido perfeito

Receber – processar – separar – embalar – expedir

Quando foi perguntado como as práticas logísticas e de cadeia de abastecimento suportam o comércio eletrônico, um líder da indústria respondeu: “Não suportam”.
Por outro lado, há significativas histórias de sucesso e muitos experimentos em desenvolvimento que prometem ser novas soluções – novas ofertas ampliadas de software, novos provedores virtuais e ofertas singulares voltadas à Web estão sendo experimentadas pelas empresas ponto-com, bem como pelos fornecedores
tradicionais. Vamos examinar o que está acontecendo nos bastidores e o que o futuro promete.

Explosão da demanda

Você tem acompanhado todos os gráficos – eles sobem cada vez mais. Segundo a Forrester Research, os volumes entregues em função das vendas on-line crescerão em mais de 20% nos próximos anos, de três milhões em 1999 para até 6,5 milhões em 2003, por dia. Não existe outro setor que esteja se aproximando
desta taxa de crescimento.

Mais opções para o cliente “Obter”

Os varejistas eletrônicos criativos e os varejistas tradicionais estão encontrando novas formas para atender as necessidades de cada pessoa, através da conquista da última e mais longa milha até a porta da casa de cada um (vide trabalhos sobre as escolhas do consumidor). A Kozmo.com e outros de seus concorrentes
levarão até você o que você acha que precisa, em menos de uma hora. FedEx Home Delivery e NationStreet são novos provedores de serviços que levarão até você um número maior de itens e itens maiores, quando você desejá-los.

Um pedido perfeito precisa cumprir todos os seguintes padrões:

– Entregue, de forma completa, com todos os itens solicitados na quantidade solicitada.
– Entregue, pontualmente, segundo a data solicitada do cliente, utilizando a definição do cliente de entrega pontual.
– Entregue com documentação completa e acurada que suporta o pedido, incluindo comprovantes de venda, conhecimentos de embarque e faturas.
– Entregue em perfeitas condições com a configuração correta, pronto para o cliente e sem apresentar avarias e instalado sem falhas.

Muitos discutiriam que estas condições perfeitamente desejáveis são um alvo para o sucesso. Por que? Porque as expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente para incluir tempos de entrega cada vez mais rápidos, maior customização e personalização, janelas de designação, horas mais longas para a entrega;
instruções especiais para entrega e serviços no local, tais como configuração e instalação.

Os clientes do comércio eletrônico desejam respostas instantâneas às três questões básicas. Eles perguntam: “onde está meu pedido, posso modificar meu pedido e quando será expedido?”. O fornecimento de resposta instantânea através da Internet é essencial ao sucesso. Estamos explorando a nova forma de mesclar e combinar o pedido de produto e a satisfação entre estes canais para melhorar a experiência dos clientes com nossa marca. De forma interessante, ao mesmo tempo
em que mantemos as mesmas operações de satisfação para pedidos por catálogo e pela Internet, a ênfase no comércio eletrônico aumentou as expectativas para as vendas por catálogo e pela Internet.

Nossas metas para o futuro são acomodar o crescimento de dígito duplo (mais de 10%) das vendas pela Internet, responder aos níveis crescentes de personalização dos produtos após o pedido, realizar o processamento de pedidos no mesmo dia para produtos padrão e encontrar formas para facilitar e tornar o
mais flexível possível a entrega em casa e coletas nas lojas para pessoas ocupados que compõem nossa base de clientes.

Terceirização versus Faça você mesmo

Muitos varejistas eletrônicos ponto-com estão terceirizando suas operações para empresas de logística de terceira parte, algumas das quais, de forma nada surpreendente, estão vindo de uma herança dos pedidos por catálogo. Por exemplo, a empresa de catálogo, Fingerhut, está fornecendo processos de atendimento
eletrônico para o site de comércio eletrônico da Wal-Mart e para 20 outros varejistas eletrônicos por meio de seus três centros de atendimento, um dos quais movimenta devoluções.

As devoluções são um problema para todos

Entretanto, há uma área onde a uBid preferiria terceirizar. Quando foi perguntado como a uBid está movimentando as devoluções, Jones rapidamente respondeu, “devoluções são críticas”. Inicialmente, a política da uBid era que somente aceitaria devoluções de mercadorias quebradas. Assim, os clientes quebravam itens que não desejam e os devolviam. Rapidamente, a uBid se deu conta de que teria que lidar com as devoluções de uma forma diferente. Ele prevê que muitas empresas ponto-com, como a uBid, virarão empresas que desenvolveram devoluções tão bem quanto seu conhecimento técnico de efurbishment do produto.

Segundo a McKinsey, cerca de 25% de todas as vendas ao consumidor no comércio eletrônico são devolvidas, e roupas podem ter índices de devolução de até 35%.
Ao mesmo tempo em que os clientes sempre podem ter uma mudança de idéia, o problema das devoluções representa bilhões de dólares de economias potenciais de custo, se a acuracidade do pedido e da entrega puder ser melhorada.

O problema da devolução é, freqüentemente, provocado pela extensão do tempo que leva para que um item seja entregue. Para devoluções, a velocidade é um fator imenso, porque, diariamente, o cliente precisa esperar outro dia para que eles encontrem um produto ou loja alternativa, ou decida efetivamente não
comprar nada. A estratégia da Sameday é retirar de quatro a sete dias de atrito fora do sistema, utilizando uma extensa rede de centros de satisfação, colocando os SKUs mais próximos do consumidor, dessa forma, minimizando os atrasos. Isto reduz a taxa de devoluções e todos os custos perdidos da logística reversa.