Medindo o Desempenho do Pedido (Perfect Order)

Você está medindo a capacidade de sua operação para entregar pedidos perfeitos? Não deveria estar medindo? Enquanto o indicador de pedido perfeito é um indicador de desempenho, este pode dar-lhe um quadro bem definido do quanto bem você está atendendo seus clientes.

O elo mais fraco

Devido ao fato de o percentual de pedidos perfeitos não pode ser qualquer coisa maior que o menor elo, o indicador do pedido perfeito demonstra “que uma cadeia é somente tão sólida quanto seu elo mais fraco”.

Não é incomum que empresas descubram tal desempenho decepcionante, quando primeiramente medem sua capacidade de entregar pedidos perfeitos. Normalmente, o número é tão baixo que cria um alto senso de urgência para fazer melhorias.

Para começar um índice de pedidos perfeitos para sua operação, primeiramente identifique o que sua empresa considera como sendo um pedido perfeito, pois estes critérios são particulares de cada negócio.

Identificar os alvos certos para as metas de pedido perfeito e então medir cada um dos elementos lhe permitirá saber o quão bem você está realizando a cada um deles. Isto lhe possibilitará identificar as áreas de problema, de modo que você poderá focalizar sua atenção neles.

Certifique-se de que inclui todos os elementos que são importantes aos seus clientes. Por exemplo, imagine que seu desempenho em todas as categorias é de 100%, exceto documentos sem erros que é de 12%. Ter um indicador geral de pedido perfeito geralmente aciona muitas atividades ao redor da melhoria de tal desempenho.

Contudo, se tais 12% não são aquilo que é mais importante ao cliente, você poderá investir tempo e dinheiro que poderiam realizar resultados melhores se investidos em algum outro lugar. Assim sendo, pergunte aos clientes o que é importante para eles, em vez de assumir que sabe, e a partir daí dê importância relativa a cada critério.

Além disso, você precisa ponderar o custo do desempenho e considerar os custos e benefícios ao desenvolver seu indicador de pedido perfeito. Cem por cento podem não ser a meta para cada “elemento”.

Após ter desenvolvido um conjunto balanceado de indicadores, siga um processo de quatro etapas:

? Estime cada elemento e qual é o seu desempenho atual;

? Conduza uma auditoria interna. Obtenha uma amostra de um grupo de pedidos, antes deles saírem do armazém e acompanhe seu desempenho segundo sua definição de pedido perfeito.

? Além disso, conduza uma auditoria externa. Vá até a doca de recebimento dos seus clientes e monitore a expedição que entra oriunda de sua instalação. Isto pode ser muito eficaz.

? Reúna feedback do cliente. Ao mesmo tempo em que solicitar o feedback de seus clientes normalmente não lhe proporcionará o nível de detalhe necessário para capturar indicadores do pedido perfeito, você poderá descobrir algumas informações valiosas.

O custo da não-qualidade

Se desejar ser realmente sério, tente desenvolver o custo da imperfeição. A figura 7.12 mostra uma separação do custo da não-qualidade insatisfatória por componente de indicador do pedido. Determinar estes dados focalizará ainda mais seus esforços de melhoria, ajudando você a estabelecer prioridades e possibilitando a você justificar iniciativas de qualidade.

Um exemplo é investir $ 140.000 em um sistema de posicionamento global (GPS) para ajudar você a melhorar sua entrega pontual de 90 por cento para 93 por cento. O melhor desempenho pagaria pelo GPS e realizaria $ 105.000 de economias adicionais. Ou você poderia investir $ 120.000 em melhor planejamento de carga. Ou você poderia fomentar o percentual de cargas entregues sem defeitos de 96% para 98%, para receber o investimento de volta e gerar $ 140.000 adicionais.

O percentual típico dos pedidos perfeitos é aproximadamente 40% a 50%. Quanto mais complexa for sua logística, tanto pior será o seu percentual de pedido perfeito. Assim sendo, uma das etapas que você pode executar para melhorar o desempenho de seu pedido é simplificar seus processos logísticos. Você pode ter muitos itens, muitos fornecedores e até mesmo muitos clientes. Transportadores e armazéns são as maiores atividades logísticas.