Gestão Da Qualidade: O Que É, Importância E Como Implementar?

Imagine que determinada empresa sempre se destacou pela inovação, mas recentemente notou uma queda na satisfação dos clientes. Por esse motivo, ela decidiu adotar uma gestão da qualidade para reverter a situação.

Para começar, o negócio implementou um sistema rigoroso de controle de qualidade. Cada etapa da produção passou a seguir normas específicas, assegurando que todos os produtos estivessem em conformidade com os padrões exigidos pelos clientes.

Com esses esforços, a satisfação dos clientes aumentou e a empresa começou a se destacar novamente no mercado. Percebe como a gestão da qualidade pode ser útil para uma organização? Assim, para aproveitar os benefícios, continue a leitura e confira:

• O que é gestão da qualidade?
• Qual é a importância da gestão da qualidade? 
• Como implementar a gestão da qualidade? 

O que é gestão da qualidade?

Gestão da qualidade é um conjunto de estratégias, processos e técnicas utilizadas por uma empresa. O objetivo é garantir que os produtos e serviços de uma empresa atendam ou superem as expectativas dos clientes. 

Essa gestão se divide em duas áreas principais: garantia da qualidade e melhoria contínua. Saiba mais sobre cada uma!

Garantia da qualidade

Envolve a implementação de atividades e controles para certificar que o produto final esteja em conformidade com normas e padrões específicos. É o caso de:

• inspeções;
• testes;
• auditorias para garantir que tudo respeite os requisitos do cliente.

Por exemplo, uma fábrica de automóveis pode realizar inspeções rigorosas em cada etapa da montagem do carro, como verificação dos componentes mecânicos e sistemas eletrônicos.

A ideia é assegurar que o veículo atenda às normas regulatórias e padrões de segurança. Além disso, auditorias internas e externas são realizadas para confirmar que todos os processos sigam os padrões de qualidade exigidos.

Melhoria da qualidade

Trata-se de um processo contínuo onde a empresa busca constantemente aperfeiçoar seus produtos, serviços e processos. Isso inclui: 

• revisões periódicas;
• feedback de clientes;
• ajustes nas rotinas de atendimento;
• produção e pós-venda para alcançar níveis mais altos de eficiência e satisfação.

Quer um exemplo para entender melhor? Imagine que uma rede de hotéis renomada coleta regularmente feedback dos hóspedes por meio de questionários e plataformas on-line. Com base nisso, eles implementam melhorias nas áreas de atendimento, limpeza e serviços oferecidos.

Qual é a importância da gestão da qualidade? 

A gestão da qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Ela garante que os produtos e serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes, promovendo a satisfação e a lealdade. A seguir, entenda com mais detalhes:

Satisfação do cliente

Produtos e serviços de alta qualidade aumentam a satisfação do cliente, o que pode levar à fidelização e ao boca a boca positivo. Inclusive, 84% dos consumidores brasileiros têm maior probabilidade de se fidelizarem a uma marca se aprovarem a qualidade do produto. Os dados são de pesquisas da KPMG. 

Redução de custos

Processos de qualidade bem definidos ajudam a reduzir retrabalho, desperdícios e erros, diminuindo os custos operacionais. Logo, prevenir defeitos e problemas economiza tempo e recursos que seriam gastos em correções e compensações.

Melhoria da reputação

Empresas que consistentemente entregam qualidade constroem uma reputação sólida no mercado. Ao mesmo tempo, uma boa reputação atrai novos clientes e mantém os atuais, além de facilitar parcerias e colaborações.

Por exemplo, quando um consumidor aprova a qualidade dos produtos ou serviços da sua empresa, ele se torna um promotor da marca. 

Assim, o cliente divulga espontaneamente suas experiências positivas para amigos, familiares e seguidores nas redes sociais. Essa propaganda boca a boca gera credibilidade autêntica e atrai novos clientes que confiam na recomendação de pessoas próximas.

Não à toa, conteúdos feitos pelos próprios consumidores têm 8,7 vezes mais chances de afetar as decisões de compra do que os de um influenciador. Isso foi dito por Rafael Kiso, fundador e CMO da mLabs. 

Conformidade com normas e regulamentações

Seguir padrões de qualidade ajuda a empresa a estar em conformidade com normas e regulamentações, evitando multas e penalidades. Além disso, a conformidade demonstra compromisso com a excelência e a responsabilidade.

Melhoria contínua

A gestão da qualidade promove a melhoria contínua dos processos, produtos e serviços, incentivando a inovação e a eficiência. A busca constante por aperfeiçoamento mantém a empresa competitiva e adaptável às mudanças do mercado.

Como implementar a gestão da qualidade? 

Implementar a gestão da qualidade na sua empresa envolve um conjunto de etapas estratégicas e práticas. Entre elas: 

• defina objetivos claros – estabeleça metas específicas e mensuráveis de qualidade alinhadas com a visão e os objetivos da empresa;
• desenvolva uma estratégia de qualidade – crie um plano detalhado que inclua políticas, processos e procedimentos para alcançar os objetivos de qualidade;
• envolva a liderança – certifique-se de que a alta administração está comprometida com a gestão da qualidade e lidera pelo exemplo;
• capacite e treine os colaboradores – ofereça treinamento contínuo para todos os colaboradores sobre práticas e padrões de qualidade;
• estabeleça indicadores de desempenho – defina KPIs (Key Performance Indicators) para monitorar a qualidade dos produtos e serviços;
• realize inspeções e auditorias regulares – conduza inspeções e auditorias internas para garantir que os processos estejam em conformidade com os padrões estabelecidos;
• colete e analise feedback – reúna feedback de clientes, colaboradores e outras partes interessadas para identificar áreas de melhoria;
• implemente melhorias contínuas – utilize as informações obtidas para fazer ajustes contínuos nos processos, produtos e serviços;
• comunique os resultados – compartilhe os resultados e progressos com toda a equipe para manter o engajamento e a transparência.

Curso de Mapeamento de Processos

Conforme mencionado, a gestão da qualidade pode garantir que produtos e serviços atendam ou superem as expectativas do público. Portanto, empresas que adotam a gestão da qualidade se destacam, construindo uma reputação sólida e assegurando um crescimento sustentável.

Quer conhecer outras estratégias para a sua empresa continuar crescendo? Acesse o nosso site e confira o Curso de Mapeamento de Processos. Nele, você aprende como usar indicadores de desempenho, planejar e implementar melhorias e muito mais.