Nível de serviço no transporte rodoviário de cargas: como equilibrar com os custos

Sumário executivo

Nível de serviço no transporte rodoviário em resumo: Nível de serviço no transporte rodoviário de cargas é a relação entre as solicitações e entregas atendidas corretamente, em qualidade e prazo, e o total, normalmente em percentual. O objetivo é equilibrá-lo com os custos: reduzir custos trocando de transportadora sem avaliar o serviço pode derrubar o atendimento e gerar um custo maior que o anterior.

Nos dois artigos anteriores destacamos os custos no transporte rodoviário de cargas (TRC), pois além de ser o modal mais utilizado no Brasil normalmente  Representa um dos maiores custos logísticos das empresas. Nesse contexto é normal que exista sempre a pressão para a sua redução. Aproveitamos para comentar sobre custos fixos e variáveis, frota própria ou terceirizada, tipos de contratação, carga fechada (lotação) ou fracionada, entre outros fatores que incorrem sobre
os custos, e não citamos o nível de serviço porque não era o foco naquele momento. Entretanto, atenção: nunca deixe de levar em consideração o balanceamento entre o custo e o nível de serviço, pois na vida real temos visto inúmeros casos em que o embarcador (contratante do transporte) cai numa armadilha e tenta reduzir os custos com a substituição de empresas de transporte, e o resultado é que acaba por reduzir de forma tão acentuada o nível de serviço que é obrigado a encontrar novas empresas, ou recontratar as anteriores. Aí sim que vem a pior parte: em muitos casos a retomada para melhorar, ou no mínimo, retomar o nível de serviço, acaba por gerar um custo maior que o anterior. Equacionando Vamos detalhar para melhorar o entendimento:

• Custo (C) é a soma de todos os custos ligados direta ou indiretamente ao transporte, com base em um plano de contas estruturado (normalmente comparado ao valor da carga transportada e indicado em percentagem);

• Nível de serviço (NS) é a relação entre as solicitações e entregas atendidas corretamente (qualidade, prazo,  etc) comparada ao total (normalmente indicada em percentagem);

• Objetivo: manter o equilíbrio entre custos e nível de serviço para se obter uma vantagem competitiva efetiva e duradoura.

Nível de serviço

Em seguida apresento alguns indicadores que devem ser considerados para a avaliação do nível de serviço no TRC:

• Desempenho da coleta: percentual de coletas pontuais em relação ao total;
• Entrega em tempo: percentual de entregas pontuais em relação ao total;
• Reclamações: percentual de reclamações em relação ao total de operações, independente do motivo;
• Acuracidade do faturamento:  percentual dos faturamentos corretos em relação ao total;
• Treinamento: percentual sobre o total de horas e separado por tipo, frequência, e nível de importância;
• TI: disponibilidade para apoio das operações e atendimento a clientes;
• Site interativo: disponibilizar todas informações desde o embarque, trânsito/rastreamento, entrega, etc;
• Gerenciamento das contas de clientes: com quem falar para avaliar as falhas no serviço e corrigir o problema de modo que não seja recorrente. As informações devem estar sempre disponíveis de forma rápida e sobre qualquer questão;
• Comunicação: nível de interesse que a transportadora tem em entregar um serviço de qualidade – comunicação com clientes é essencial;
• Responsividade: linha de comunicação aberta e orientada aos resultados;
• Outros indicadores: devem ser desenvolvidos de acordo com as necessidades específicas de cada operação.

Veja também: Logística Própria ou Terceirizada?

Indicadores de nível de serviço no TRC

Alguns dos indicadores que o post recomenda acompanhar:

Indicador	Como o post define
Desempenho da coleta	Percentual de coletas pontuais em relação ao total
Entrega em tempo	Percentual de entregas pontuais em relação ao total
Reclamações	Percentual de reclamações sobre o total de operações, independente do motivo
Acuracidade do faturamento	Percentual de faturamentos corretos em relação ao total
Treinamento	Percentual sobre o total de horas, separado por tipo, frequência e importância

Perguntas frequentes sobre nível de serviço no transporte rodoviário de cargas

Conteúdos complementares recomendados

• Composição de custos do transporte rodoviário: O lado do custo na equação.
• Redução de custos no transporte rodoviário: Como cortar custos com critério.
• Como medir o serviço ao cliente na logística: Outras métricas de atendimento.

Conclusão

Ressaltando o que foi comentado acima, devemos tomar muito cuidado quando tentamos adotar soluções isoladas para a redução de custos sem avaliar os níveis  e serviço adequados para cada operação.