Abandono de carrinho: dez motivos e como evitar no e-commerce
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Abandono de carrinho em resumo: Abandono de carrinho é quando o cliente coloca produtos na sacola virtual e desiste antes de pagar. Os principais motivos são frete alto, troca pouco clara, prazo longo, poucas formas de pagamento, cadastro extenso, preço alto, frete que muda com o CEP, falta de parcelamento e muitas páginas no checkout.
O abandono de carrinho é um dos maiores problemas do comércio eletrônico. Por isso, vale olhar a questão pelos olhos do cliente. O que o levaria a colocar um produto na sacola e deixá-lo no caixa? E o que você gostaria que o vendedor fizesse para retê-lo?
Essas perguntas valem no mundo físico, mas precisam ser trazidas para o cenário online. Assim, este artigo, baseado no acervo técnico da IMAM, lista os principais motivos e o que fazer em cada caso.
Os dez motivos do abandono de carrinho
- Frete alto.
- Política de trocas pouco clara.
- Demora no prazo de entrega.
- Poucas opções de pagamento.
- Impossibilidade de salvar o carrinho para comprar depois.
- Formulário de cadastro muito extenso.
- Preço alto.
- Mudança grande no frete depois de informar o CEP.
- Impossibilidade de parcelar.
- Muitas páginas para finalizar a compra.
Como evitar o abandono de carrinho
| Motivo | O que fazer |
|---|---|
| Frete alto | Fazer parcerias com transportadoras e buscar um valor justo; o frete grátis ainda pesa muito na decisão |
| Trocas pouco claras | Ter uma política honesta e respeitar o direito de arrependimento, mesmo com o custo da logística reversa |
| Prazo de entrega longo | Avaliar prazo e valor do frete juntos, com apoio de transportadoras ou correios |
| Poucas formas de pagamento | Oferecer as opções que o consumidor espera, como transferência, boleto e cartão |
| Carrinho que não pode ser salvo | Criar uma lista de desejos e perguntar, na saída, se o cliente quer salvar o carrinho |
| Cadastro extenso | Pedir só o básico, com perfil opcional e entrada pelas redes sociais |
| Preço alto | Ser competitivo em commodities e deixar claro o diferencial do produto |
| Frete que muda com o CEP | Deixar regras de frete e prazo claras desde o início |
| Sem parcelamento | Permitir parcelar com uma parcela mínima que não prejudique os custos |
| Checkout longo | Reduzir o passo a passo e aproveitar o impulso de compra |
Um bom gestor de e-commerce também é um administrador multidisciplinar. Por isso, mesmo o empreendedor precisa olhar o lado financeiro e negociar com transportadoras. Afinal, o consumidor online busca conveniência e, se o prazo for longo, pode preferir uma loja física.
Quanto às trocas, poucas lojas têm políticas realmente honestas. Então, pense em como o cliente se sentiria ao comprar sem ver e não poder trocar. Claro que isso gera custos de logística reversa. Contudo, a experiência de uma compra honesta é uma moeda de troca valiosa.
Além disso, quando o site não traz as formas de pagamento esperadas ou apresenta uma opção pouco conhecida, surge a sensação de insegurança. Da mesma forma, cadastros longos fazem o cliente desistir. Já guardar itens para comprar depois é o sonho de quase 50% dos consumidores, segundo o PDF. Por fim, dezenas de páginas para fechar a compra passam uma sensação de burocracia, e quanto menor o passo a passo, melhor.
O que os consumidores dizem sobre o abandono de carrinho
O PDF cita um estudo de mercado sobre os motivos para abandonar o carrinho, em que os participantes podiam escolher mais de uma opção:
- 44%: custos do produto e do frete muito caros.
- 41%: não estavam prontos para comprar.
- 27%: queriam comparar preços em outros sites.
- 25%: o produto estava mais caro do que estavam dispostos a pagar.
- 24%: guardaram os produtos no carrinho para pensar depois.
Nada disso é fórmula mágica. Ainda assim, essas ações ajudam muito na conversão, sobretudo quando combinadas a estratégias de celular e de e-mail marketing para recuperar o cliente.
Fonte: acervo técnico da IMAM, revista intraLOGÍSTICA. Conheça também a IMAM Consultoria.
Conclusão
O abandono de carrinho cai quando a loja remove os atritos que o cliente sente. Em resumo, cuide do frete e do prazo, seja honesta nas trocas, ofereça pagamento e parcelamento e encurte o checkout.
Conteúdos complementares recomendados
- Logística no e-commerce: Como a operação sustenta a loja virtual.
- Last mile: A etapa que define prazo e custo da entrega.
- Logística reversa: Como organizar as trocas e devoluções.
