Armazém: satisfação garantida?

Frequentemente, o ponto de contato que um cliente tem com a empresa (o gerente do armazém/CD) esta? exercendo um papel mais cri?tico no serviço ao cliente.
O armazém ou centro de distribuição é o ponto de contato com o cliente. E? de onde os pedidos seguem certos ou errados. Na?o importa que você separa bem um pedido se na?o chega aonde supostamente deveria chegar.
E a entrega do produto certo, para o cliente certo na quantidade certa, no momento certo, continua sendo um desafio para muitos. Na?o existem chances de falhar. Os tre?s elementos que formam este desafio incluem:

? Disponibilidade do produto – Este, e? o componente, mais importante do servic?o ao cliente. O produto deve estar disponi?vel quando o cliente o desejar, nem antes, nem depois;

? Tempodeprocessamentodopedido–Otempoqueseusaparaprocessarumpedidoesta?sendoreduzido e o gerente do armaze?m deve estar atento a estas janelas de entrega;

? Erros – Produtos danificados ou incorretos na?o sa?o tolerados pelos clientes.

Num esforc?o para atender a estes desafios, as operac?o?es do armaze?m devem mudar e este desafio comec?a
atrave?s dos olhos de seus clientes. O gerente do armaze?m deve parar de olhar para dentro da sua empresa e assumir uma perspectiva mais ampla. Isso lhe permitira? enxergar que o cliente e? uma pessoa real e lhe ajudara? a entender a importa?ncia de um servic?o na?o-perfeito.

A informac?a?o em tempo real tambe?m e? desejada por qualquer cliente, como ter visibilidade para um pedido uma vez ele colocado e ser capaz de rastrear esta informac?a?o instantaneamente. A expectativa do cliente e? de que o armaze?m ou centro de distribuic?a?o seja capaz de fornecer essa informac?a?o.
Normalmente, o interca?mbio eletro?nico de dados (EDI) ou a Internet e? o meio pelo qual a troca de dados e? realizada. Neste tipo de “auto-servic?o”, os clientes podem “enxergar” a disponibilidade de estoque, posi- c?a?o do pedido, informac?a?o de prec?o, programas de entrega e mais.

A tecnologia tambe?m permite que os gerentes acompanhem as tende?ncias do cliente – sabendo qual produto esta? sendo usado e quando ele precisa ser reabastecido. Ale?m disso, ferramentas podem rastrear o desempenho de um CD quanto a i?ndice de atendimento e prazos de entrega. Ferramentas de software podem indicar a?reas de problema, e assim mais de dois clientes deveriam estar reclamando do mesmo problema. Identificando-o voce? pode chegar a? causa-raiz.

E? importante registrar e analisar reclamac?o?es e problemas para enxergar se ha? uma tende?ncia e onde existem problemas.
Muitas vezes, vendas pode prometer um produto que o armaze?m na?o tem em estoque ou na?o pode entregar no prazo prometido. Seria bom saber que as reclamac?o?es do cliente sobre a na?o-entrega do produto quando prometido na?o e? falha do armaze?m, mas de vendas.
A administrac?a?o deve criar um ambiente que encoraje os funciona?rios a prestarem um bom servic?o:

? Criando uma cultura focalizada no cliente por toda organizac?a?o;

? Comunicando e reforc?ando essa cultura em cada oportunidade;

? Empowerment de todos os funciona?rios para prestarem excele?ncia no servic?o ao cliente.