Programa de Melhoria Operacional para Redução de Custos

É  possivel melhorar os processos gastando muito pouco com isso!

Tem se tornado frequente nossa insatisfação em relação  ao contato que temos  com os mais variados serviços de atendimento ao cliente ou  quando somos atendidos em lojas, solicitando produtos em balcões de atendimento.

Quando olhamos isso sob um ponto de vista técnico, com um enfoque de melhoria e entendimento da(s) causa(s)  raize(es) do problema, deparamos-nos quase sempre, com questões de cunho técnico envolvido no desempenho da tarefa, desconhecimento da natureza fim dessa tarefa, falta de comado integrado e alinhado com as expectativas do cliente final e com pouco senso de urgência em relação ao próximo.

Uma abordagem sem foco e sem o conhecimento desses fatores primários do baixo desempenho relatados no paragrafo acima, podem ocasionar mais danos ao processo e mais insatisfação de clientes.
Mas como estabelecer um processo capaz de reduzir custos e aumentar a capacidade e o desempenho de seus processos?

A proposta de trabalho visa o estabelecimento de atuações coordenadas por equipes capacitadas e aptas a tornar a condução desse processo e dimensionada às obtenções de ganhos escalonados e possíveis de se atingir. Em primeiro lugar, procure entender as prioridades do cliente, em relação ao que ele deseja, quando  busca um item especifico nas gondolas e balcões das lojas. Muitas vezes nós mesmos conseguimos identificar a grande maioria desses desejos, pois, somos clientes também.Geralmente estamos falando de algo bastante concreto e evidente em relação ao que o cliente está esperando do atendimento: 

Qualidade e integridade do produto  e da  embalagem, rapidez no atendimento, agilidade no processo de fechamento do pedido, processos de trabalhos com foco no cliente e não na burocracia de papeis, assinaturas e liberações cujos benefícios visam somente a empresa, sendo que, o cliente necessita esperar toda a burocracia imposta pelo negócio, para que posteriormente possa obter o produto e finalizar sua compra.

Um painel de sugestões, um canal direto entre cliente e empresa ou uma abordagem amigável com o cliente no sentido de obter sua opinião em relação ao serviço executado, podem conter fontes valiosas e inesgotáveis para o levantamento dessas prioridades e de sugestões de melhorias que os clientes possam prover e que não são capturados pela empresa. Um mapeamento realísta e preciso de cada etapa do processo, consiste numa excelente ferramenta para visualização sistêmica de alguma ruptura ou excessiva burocracia envolvida na tarefa.  

Uma ferramenta potente e eficaz para a captura dos diversos inconvenientes e aspectos indesejados contidos nos processos organizacionais, consiste na construção de uma árvore de causas e efeitos da realidade atual da empresa em relação as vulnerabilidades existentes nos processos de negócio.

Se bem conduzida por profissionais experientes e treinados, ela poderá prover uma visão multidimensional dos vários aspectos que interferem no baixo desempenho e na ruptura do atendimento ao cliente.Assim, um levantamento minucioso desses aspectos faz-se necessário e a captura dos inconvenientes deve abranger o maior número de pessoas chave do negócio, para que se possa posteriormente validar as visões e suas interligações.

Uma vez elencados os inconvenientes do processo em questão, é hora de se realizar uma validação final com todos que participaram da construção, oficializando a visão final do estado atual desse processo.Após concluída a etapa de validação, começa o desdobramento das ações de melhoria, vinculados pelos agrupamentos de inconvenientes cuja afinidade caracterizará uma ação de projeto específica para a eliminação do problema de forma plena, com todos os aspectos mapeados, elegendo posteriormente, as ações e projetos por graus de priorização de acordo com o resultado / ganho versus  o esforço que a ação exigirá, geralmente traduzida em tempo e dispêndio de dinheiro.

O estabelecimento de etapas  e estratificação dos problemas em blocos de ações organizadamente conduzidas, propiciam aos envolvidos nesse processo de transformação uma abordagem controlada e confortável para a busca do aumento do desempenho operacional. Num contexto de ciclos, é recomendável o estabelecimento de no mínimo quatro etapas que conduzidas por profissionais capacitados podem fazer a diferença nos resultados alcançados num curto período de tempo. 

 Os fundamentos por trás do programa de melhoria operacional são as importantes disciplinas que conduzidas de forma equilibrada, com foco, organização e disciplina, possibilitam a empresa o atingimento dos objetivos e o salto de qualidade e o desempenho na execução das tarefas e processos de negócio em busca da excelência operacional e satisfação do cliente.

Melhorias que proporcionam ganhos que podem chegar a 3 dígitos percentuais no aumento da produtividade dos processos e em redução de custo, exigem um certo tempo, caracterizado pelos seguintes aspectos: entendimento e caracterização dos processos atuais da empresa, levantamento de oportunidades e elaboração de planos de ação e implementação e mensuração dos  resultados.

Tão importante quanto se ter uma metodologia de condução robusta e confiavel, é o interesse da empresa  e de seus patrocinadores e envolvidos diretos na participação das diversas iniciativas e frentes de trabalhos para que sejam cumpridas no prazo e com qualidade.

Uma abordagem faseada, atrelada por um programa de ações coordenadas e integradas, que vão desde a análise dos recursos envolvidos, tanto humano quanto físicos, passando por um intenso processo de capacitação e transferência de conhecimento para as equipes envolvidas nas iniciativas de transformação do negócio, possibilita  as condições ideais e facilitadoras para a transformação dos esforços envolvidos em resultados positivos e duradouros. 

Escrito por: Kalid Nafal, Gerente de Projetos IMAM