Automatização de processos administrativos: oportunidades e desafios

Sumário executivo

Automatização de processos administrativos em resumo: A automatização de processos administrativos aproveita atividades repetitivas que não exigem análises subjetivas e podem virar uma sequência lógica executada por computadores comuns. Por isso, costuma exigir pouco ou nenhum investimento em equipamentos, só em softwares. Além disso, robôs virtuais já fazem tarefas como exportar dados, gerar indicadores, disparar alertas e preencher telas.

Embora já estejamos acostumados a ver robôs executando atividades operacionais na manufatura ou na armazenagem de materiais, isso não é tão comum quando falamos de processos administrativos que, embora em níveis diferentes, também possuem diversas atividades repetitivas que se beneficiariam das habilidades computacionais disponíveis.

Faz todo sentido que os primeiros investimentos em automatização das atividades ocorram nos processos produtivos (agregando valor ao produto) e de armazenagem (com históricos de grandes perdas com movimentações, erros operacionais , demoras e avarias), ou seja, onde se concentram as maiores oportunidades em ganhos de produtividade, seja pelo aumento da capacidade produtiva de determinados processos ou pela redução de perdas pela eliminação de erros operacionais, garantia da uniformidade das operações, redução de distâncias percorridas, etc..

Existem diversas oportunidades, tanto em processos puramente administrativos, sem nenhuma correlação direta com o dia a dia da produção, quanto em processos diretamente ligados ao planejamento, programação e controle da produção. A oportunidade não está ligada ao objetivo do processo, mas na repetibilidade e na complexidade das análises e tomadas de decisões. Muitos processos administrativos, assim como os produtivos, apesar de exigirem muita atenção na separação, classificação, verificação e processamento das informações, podem não exigir análises subjetivas ou ponderações característica do raciocínio humano, sendo assim possível transformá-los em uma sequência lógica e padronizada que pode ser executada rapidamente por computadores comuns que já são utilizados em nosso dia a dia, aliás essa é uma característica da automatização de processos administrativos, na maioria das vezes exigem pouco ou nenhum investimento em equipamentos, somente em softwares.

A quantidade de oportunidades e ferramentas disponíveis são enormes, sendo que muitas já são velhas conhecidas das empresas, e vão desde a automatização de um simples acompanhamento e cobrança da execução de determinadas tarefas, executados muito bem pelos aplicativos de WorkFlow (quem nunca perdeu tempo por depender de outra pessoa que esqueceu ou não priorizou uma atividade corretamente) até a rotinas mais complexas que exigiriam exaustivas análises de um ou mais colaboradores.

Conforme as automatizações de determinados processos, inicialmente customizados por algumas empresas pioneiras, tornam-se usuais, empresas especializadas acabam aperfeiçoando e oferecendo estas ferramentas ao mercado, como já ocorreu com os processos logísticos (TMS, roteirizadores, etc.), processos de planejamento (MRP I/II), programação da produção (APS), controle (MÊS), conferências antecipadas de pedidos x NF nos recebimentos, entre outros.A maioria das automatizações surgiram da iniciativa de empresas (que por vocação ou por necessidade) inovaram investindo tempo e um capital muitas vezes significativo no desenvolvimento de sistemas complexos, o que pode desencorajar diversas empresas quanto as iniciativas neste sentido.

Isso tem mudado nos últimos anos, não só pelo incremento da capacidade computacional nas máquinas atuais, mas também devido ao grande aumento da quantidade e qualidade de profissionais especialistas em análise de dados e desenvolvimento de sistemas no mercado, o que tem facilitado tanto o desenvolvimento de soluções caseiras quanto o surgimento de diversas empresas especializadas em desenvolvimento de aplicativos customizados, para automatizar os mais diversos tipos de tarefas realizadas pelas pessoas em seus computadores, desde simples preenchimento ou conferência de campos até tomadas de decisões baseadas em algoritmos complexos, abrangendo uma série de atividades realizadas desde a entrada, análise e aprovação de pedidos, passando por controles, análise de indicadores e geração de alertas específicos, priorização de atendimentos, pagamentos de contas, etc.,baseados em processos e regras pré-definidas , incluindo ou não algum hardware extra. Além de aumentar a capacidade de execução dos processos nos departamentos a automatização também pode garantir a uniformidade e a velocidade da transmissão das informações a todos os envolvidos, por exemplo no caso da conferência antecipada dos recebimentos, citada anteriormente, não só é possível ganhar tempo do departamento fiscal que não necessita receber e conferir Notas Fiscais (impressas ou na tela), mas também garante a agilidade no compartilhamento das informações importantes a todos os envolvidos. Muito retrabalho e perda de tempo pode ser evitado quando o sistema sozinho verifica e baixa as NF faturadas no SEFAZ, compara todas as informações da NF com o pedido e informa imediatamente os envolvidos (compras, planejamento, almoxarifado, portaria, fornecedor) se a entrega do pedido está aprovada ou se foi encontrada alguma divergência que deve ser corrigida antes do envio/chegada do material na empresa, cabendo as pessoas atuar somente para resolver as divergências quando forem apontadas pelo sistema, garantindo que sejam resolvidas  antes da chegada do pedido, eliminando os incômodos gerados por materiais parados no recebimento esperando solução de problemas junto aos fornecedores.

Mas não são somente processos mais complexos ou com muitas atividades que podem ser automatizados, robôs (virtuais) também vem sendo cada vez mais utilizados para executar pequenas atividades como análises e exportação de informações do sistema ou planilhas, busca de informações para geração e análise de indicadores, disparos de alertas, preenchimento de campos/telas,ou simplesmente simular uma sequência de clics em telas do sistema ou outros aplicativos como se fosse um usuário humano executando uma rotina qualquer. O crescimento deste mercado de robôs virtuais e a redução dos valores envolvidos está permitindo delegar aos novos parceiros virtuais diversas tarefas realizadas por nós, em nossos computadores,com baixíssimos investimentos e com altos retornos. Existem várias empresas especializadas neste tipo de automatização, mas muitas vezes estas soluções mais simples são geradas internamente.

Entretanto, se por um lado aumentou a facilidade de desenvolver ou contratar aplicativos para automatizar as mais diversas tarefas administrativas, por outro lado muitas empresas não evoluíram o suficiente quanto a padronização dos processos, quanto a definição das regras e critérios para tomadas de decisão, quanto a organização das informações e principalmente em mudar a cultura de querer fazer, que as vezes parece até ser mais importante que o propósito final do processo.A maioria destes pontos falhos podem ser identificados e corrigidos em conjunto com os desenvolvedores durante o processo de automatização (desenvolvimento do aplicativo), porém abandonar a cultura de executar ainda é muito difícil para muitas pessoas, seja por desconfiança do sistema ou por medo de não se encaixarem em uma realidade aonde ela não irá mais fazer aquilo em que ela é especialista.

Treinamentos e orientações podem ser necessários para os colaboradores se ajustarem no seu novo papel neste mundo cada vez mais ocupado pela automatização e pela inteligência artificial, ajudando-os a entender que não devem competir com o computador naquilo que ele faz melhor, que é executar tarefas repetitivas com velocidade, com precisão, livre de erros operacionais e a qualquer hora do dia ou da noite. Mas se o computador irá assumir cada vez mais as tarefas do dia a dia, o que será dos colaboradores? Bem, nem todas as atividades podem ser automatizadas e continuarão dependendo de pessoas para realiza-las e mesmo as atividades que podem ser automatizadas estarão sujeitas à situações que eventualmente necessitem de intervenção humana, portanto o novo perfil do colaborador nestas atividades será mais intelectual e menos braçal (menos digitação, organização de planilhas, análises repetitivas, envio de e-mail, etc.), agindo cada vez mais focado nas etapas não automatizadas dos processos e apoiando seus novos parceiros (robôs virtuais) como parte de uma cadeia de ajuda para atuar em casos excepcionais.

Por fim, é importante salientar que assim como o carro, a bicicleta ou o patinete não substituíram nossas pernas, os computadores não substituirão nossos cérebros, mas são ferramentas que estão disponíveis e quem aprender utilizar adequadamente primeiro chegará na frente dos concorrentes, ainda que sempre existam trechos a serem percorridos a pé. E na sua empresa, já pensou quantos processos administrativos podem ser automatizados?

Exemplos de automatização citados no post

Em resumo, as ferramentas e aplicações descritas pelo autor:

Ferramenta ou aplicação	O que automatiza
Workflow	Acompanhamento e cobrança da execução de tarefas
Conferência antecipada de pedido x NF	Baixa a NF no SEFAZ, compara com o pedido e avisa os envolvidos sobre divergências
Robôs virtuais	Exportação de dados, indicadores, alertas, preenchimento de campos e cliques em telas
Sistemas de mercado	TMS, roteirizadores, MRP I/II, APS e MES

Perguntas frequentes sobre automatização de processos administrativos

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