Mapeamento de processos: o que é, tipos e como fazer em 8 passos

Sumário executivo

Mapeamento de processos em resumo: Mapeamento de processos é estruturar em forma de diagrama a sequência de operações, atividades ou tarefas de um processo, para orientar colaboradores, clientes ou fornecedores e melhorar a qualidade e a produtividade. Ele pode ser estratégico, tático ou operacional, conforme o nível de detalhe, e se diferencia do fluxograma por destacar quem executa e quem aprova cada etapa.

Mapear processos é uma atividade importante para a melhoria continua nas empresas.

Em algum momento, certamente você precisou entender sobre como é realizada uma atividade, tarefa ou operação dentro da sua empresa, em fornecedores ou em clientes. E uma das melhores formas de sistematizar e organizar esse entendimento, é elaborando um Mapeamento.

O que é Mapeamento de Processo?

A palavra processo tem origem no latim, procedere, que traduz a ideia de avançar em sequência considerando uma transformação física, de situação ou de estado de um produto, serviço ou a combinação de ambos.

Mapear um Processo consiste em estruturar em forma de diagrama, a sequência de execução das operações, atividades ou tarefas de um processo, com foco em instrução de colaboradores, clientes ou fornecedores, para aprimoramento da qualidade e da produtividade.

Principais Funções e os Três Tipos de Mapeamento

O mapeamento permite facilitar a compreensão e facilitar a execução dos mais diferentes processos organizacionais, como por exemplo:

• venda de produtos;
• logística de recebimento de materiais;
• aprovação de crédito;
• armazenagem de materiais;
• compras;
• planejamento de produção;
• operação de equipamentos;
• integração de colaboradores pela área de recursos humanos;
• etc.

Podemos de forma muito simplificada classificar os mapeamentos em 3 tipos:

1. Estratégico: como ferramenta de Planejamento Estratégico das organizações, sendo neste caso, executado em nível macro e com visão de negócio.
2. Tático – para apresentação de uma visão de processo em nível de detalhe gerencial, detalhando aspectos que no mapeamento estratégico são agregados em uma única atividade ou operação.
3. Operacional – para apresentação e visão detalhada em nível de atividade e tarefa, detalhando aspectos que são apresentados de forma agregada no Mapeamento Tático sendo aplicado para a finalidade de execução.

Como fazer um Mapeamento de Processos?

Estamos em um mundo de constantes mudanças, onde os processos estão sujeitos a constantes alterações devido a evolução tecnológica de produtos e fluxos de informações, aumento das exigências dos clientes e novos modelos de gestão entre outros.

O mapeamento de processos se constitui em uma importante ferramenta de atualização e melhoria contínua, necessitando de revisões periódicas e frequentes, considerando os seguintes passos de execução:

1. Entrevistar colaboradores chave e realizar anotações
2. Realizar observações dos processos, atividades, tarefas ou operações
3. Traduzir as informações em formato de diagrama – mapa de processo
4. Apresentar e validar o diagrama junto aos interessados
5. Realizar uma análise crítica de cada ponto do mapa de processo
6. Encontrar as oportunidades e propor as revisões e melhorias (eliminar, combinar etc.)
7. Apresentar o processo redesenhado aos interessados e validar as melhorias
8. Implementar as melhorias

Para um novo processo, as etapas 1 e 2 devem ser realizadas com um enfoque de aplicação de conhecimentos e inovações mais aprofundadas, sendo desnecessárias as etapas 5 a 7. A última etapa ao invés de implementar as melhorias passa a ser implementar o novo processo.

Qual a diferença entre Mapeamento e Fluxograma?

As funções e objetivos de um Mapeamento de Processos e de um Fluxograma são basicamente iguais, mudando a forma de apresentação. Embora ambos devam usar a mesma simbologia, que recomendamos ser baseada nos padrões da ASME – American Society of Manufacturing Engineers – Sociedade Americana de Engenheiros de Produção – podemos destacar que:

• Um Fluxograma, que faz parte das 7 ferramentas clássicas da qualidade desenvolvidas por Kaoru Ishikawa, descreve um processo sequencialmente de forma linearizada.

• Um Mapeamento de Processos acrescenta e destaca o detalhamento da responsabilidade de execução e aprovação, melhorando ainda mais a visibilidade e facilitando o entendimento.

Execução, Apresentação e Ferramentas

Em primeiro lugar, a execução deve considerar o nível de detalhe (estratégico, tático ou operacional) que está vinculado ao público-alvo e sua hierarquia organizacional. Este é um ponto importante para se se atinjam os objetivos de forma efetiva, pois um erro no tipo de mapeamento escolhido, pode ao invés de facilitar, dificultar a venda de uma ideia para implementação ou melhoria de processos.

Em relação ao “tamanho” e “dimensão física”, temos que cuidar para que sejam adequados, principalmente para a visualização, de forma que facilite a compreensão. Um mapeamento muito “raso” (menos “caixinhas que o necessário) ou muito “poluído” (mais “caixinhas” que o necessário) também não ajudam a atingir os objetivos.  Quando percebermos que o Mapeamento irá ficar muito extenso por exemplo, é conveniente dividir e fatiar para facilitar a análise e compreensão das informações.

A execução pode ser feita desde manuscrita em folhas (A0 de preferência), podendo neste caso ser feita com apoio de “post its” para maior dinamismo na sua construção. Ao final o Mapa pode ser fotografado e digitalizado para apresentação ou arquivamento.

Porém, com a grande disponibilidade de ferramentas de tecnologia de informação que temos atualmente, recomendamos sempre que possível, usar aplicativos especialistas como o MS Visio, Sensus ou mesmo o PowerPoint, que embora não seja uma ferramenta específica para esta finalidade, é fácil de utilizar e gera boa visualização.

O próprio Excel pode ser usado, pois assim como o Visio e o PowerPoint possui uma biblioteca de símbolos adequada, mas é importante saber que esta ferramenta não irá oferecer a mesma qualidade, velocidade e facilidade para a elaboração de um Mapeamento de Processos.

Existem apps na nuvem como Flowdia, Lucidchart, Trello, Pipefy que podem ser utilizados tanto em computadores como em smartphones. Para o uso em smartphones deve-se considerar as limitações visuais, sendo recomendados principalmente para mapeamentos restritos ou resumidos.

Para a apresentação em reuniões, o Mapeamento pode ser projetado em mídia no caso de elaborado em aplicativos ou digitalizado por foto quando elaborado manualmente, bem como pode impresso em folhas A0 para maior interação. A flexibilidade e o formato de apresentação devem considerar muito mais o ambiente e os objetivos do que a tecnóloga aplicada na confecção do Mapeamento. Quando o processo mapeado é um serviço, o blueprint acrescenta ao desenho as camadas do que o cliente vê e do que acontece nos bastidores.

Os três tipos de mapeamento de processos

Em resumo, a classificação apresentada no post:

Tipo	Nível de detalhe	Uso
Estratégico	Macro, com visão de negócio	Ferramenta do planejamento estratégico da organização
Tático	Detalhe gerencial	Abre aspectos que no estratégico aparecem como uma única atividade
Operacional	Atividade e tarefa	Detalha o tático com a finalidade de execução

Conteúdos complementares recomendados

• Fluxograma na logística: Como representar o processo em sequência.
• Melhoria de processos: O passo seguinte ao mapa.
• Diagnóstico dos processos: Por que analisar antes de mudar.

Conclusão

Recomenda-se a sistematização da aplicação desta ferramenta para por exemplo confeccionar e orientar procedimentos da qualidade, facilitando a transmissão das informações quanto a sequência de execução de atividades e tarefas.

É importante entender a função de revisão periódica e a necessidade de realizar com frequência o redesenho dos processos aplicando uma análise crítica das atividades quanto a sua necessidade e valor agregado. Maiores informações podem ser obtidas nos cursos que abordam Mapeamento e Redesenho de Processos que são ministrados pela IMAM.

Perguntas frequentes sobre mapeamento de processos