Conceito de fulfillment: como o processo contribui com o serviço ao cliente

Sumário executivo

Conceito de fulfillment em resumo: Fulfillment é o conjunto de ações feitas desde o pedido até a entrega do produto ao cliente, abrangendo toda a cadeia logística. Não se resume à preparação e entrega dos pedidos: envolve processos e infraestrutura, com foco em qualidade e velocidade, e exige processos disciplinados, profissionais treinados e sistemas de informação bem estruturados.

Você sabe o que é fulfillment? Com a evolução da digitalização através do crescente uso da conectividade por parte dos consumidores corporativos e também das pessoas físicas, as empresas passaram a ter a necessidade de dedicar mais atenção para a logística.

Essa situação foi colocada em prova recentemente, durante o início da pandemia do coronavírus. Isoladas em casa por conta das medidas restritivas para combater a Covid-19, as pessoas utilizaram com muito mais intensidade o comércio digital.

Dessa forma, as empresas necessitaram se organizar ainda mais para conseguir atender à crescente demanda, entregando o produto ao consumidor com eficiência e agilidade.

E como isso foi possível? Com medidas eficientes em situações críticas, atuando em todo o processo logístico. E é exatamente aqui que entrar o conceito de fulfillment.

Quer saber mais sobre o assunto e como coloca-lo em prática para beneficiar a sua empresa? Então confira o conteúdo especial que preparamos sobre esse assunto.

Significado de fulfillment

Engana-se quem pensa que fulfillment envolve apenas os processos de preparação dos pedidos e sua entrega. Gerente de Divisão Supply Chain da IMAM, Wagner Salzano explica que o conceito está relacionado com a agilidade nas ações críticas para o atendimento ao cliente, envolvendo principalmente esses dois pilares, mas não de forma exclusiva.

Dessa forma, podemos dizer que o termo abrange o conjunto de ações realizadas desde o pedido até a entrega do produto para o cliente, abrangendo toda a cadeia logística.

“O fulfillment compreende processos e infraestrutura. Em relação a processos, atua nas atividades relacionadas ao atendimento dos clientes, sobretudo a partir da separação dos produtos”, destaca.

Por atuar em uma etapa tão importante, exige em primeiro lugar processos robustos e disciplinados, assim como necessita da adequação ao tipo de produto e mercado atendido.

De acordo com Salzano, o trabalho tem como foco qualidade e velocidade. Portanto, necessita de profissionais qualificados e treinados em conjunto com sistemas de tecnologia de informação bem desenhados e estruturados.

“Fisicamente, a estrutura logística pode fazer a diferença, através de sistemas de movimentação e armazenagem adequados, que permitam realizar um fluxo de materiais rápido, eficiente, com alta produtividade e reduzidos custos”.

Cuidados necessários com o fulfillment

Para ser colocado em prática, portanto, o fulfillment precisa que algumas premissas sejam seguidas. “Sua aplicação requer alguns cuidados, sobretudo com a análise de viabilidade econômica, uma vez que investimentos em soluções logísticas podem demandar elevado capital, que se não bem estudado pode inviabilizar a lucratividade do negócio”.

Por outro lado, o Gerente de Divisão Supply Chain da IMAM explica que a falta de ação e a manutenção de métodos e tecnologias menos produtivas podem comprometer o nível de serviço.

Esse descuido, consequentemente, refletirá em uma má qualidade logística. Resultado: perda de competitividade e também de lucratividade. Em um mercado cada vez mais competitivo, isso pode realmente fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma empresa.

Ajuda especializada

O desempenho desejado, porém, exige especialização para que tudo ocorra perfeitamente. Portanto, é necessário contar com a atuação de quem conhece e muito sobre o assunto.

Salzano destaca que a IMAM tem por missão transmitir conhecimentos atualizados sobre o tema, através de consultoria, apoiando as empresas em projetos de concepção ou adequação da logística relacionada ao fulfillment.

A IMAM atua também com treinamentos de curta duração nas diversas atividades da logística relacionadas ao fulfillment, preparando e capacitando profissionais.

Além disso, os consultores especialistas mantêm constante atualização por meio de pesquisas e estudos no mercado, interação com fornecedores de soluções logísticas e de tecnologia, pesquisa e desenvolvimento.

Outro ponto que merece destaque são as parcerias estratégicas com instituições de ensino e a presença em eventos internacionais. Para saber mais informações sobre fulfillment, logística e a atuação da IMAM, acesse o site.

Os pilares do fulfillment segundo o post

Em resumo, o que o conceito exige:

Pilar	O que envolve
Processos	Atividades de atendimento ao cliente, sobretudo a partir da separação dos produtos
Infraestrutura	Sistemas de movimentação e armazenagem para um fluxo rápido e produtivo
Pessoas e TI	Profissionais qualificados e sistemas de informação bem desenhados
Viabilidade	Análise econômica, já que soluções logísticas podem exigir capital elevado

Conteúdos complementares recomendados

• As cinco fases do fulfillment: O processo etapa por etapa.
• Logística no e-commerce: O contexto do comércio digital.
• Serviço ao cliente na logística: O objetivo final do fulfillment.

Perguntas frequentes sobre o conceito de fulfillment