Desempenho do armazém: como medir o nível de serviço ao cliente

Sumário executivo

Desempenho do armazém em resumo: Medir o desempenho do armazém não se resume a produtividade, acuracidade e custos. O ponto mais crítico é medir com precisão o nível de serviço prestado aos clientes. A visão tradicional compara linhas solicitadas e atendidas, mas é mais útil saber quais produtos faltaram, para quais clientes, em quais datas e quantas promessas não foram cumpridas.

Frequentemente quando apenas pensamos em medição do desempenho no armazém, nossos pensamentos automaticamente voltam-se para as questões de produtividade, acuracidade e custos. Embora esses assuntos sejam extremamente importantes, existe um outro conjunto de medidas que deve ser considerado. Cada parte é essencial para o bom andamento da operação e pode ser exaustivamente argumentada, mas muito mais crítica por natureza é a verdadeira e precisa medição do nível de serviço prestado aos clientes.

A tradicional perspectiva do armazém é a medição do desempenho do serviço em termos de linhas solicitadas vs. linhas atendidas ou erros registrados, expresso em porcentagem do total de itens expedidos. Não existe nada basicamente errado com esta abordagem, apenas que ela não vai muito longe. Quais produtos não fornecemos para quais clientes? Em quais datas? Quantas vezes prometemos entregar e depois não entregamos? Muito mais útil é claramente identificarmos as oportunidades que existem para elevar os níveis de serviço, faturamento e aumento de participação no mercado. Tendo feito a identificação, então devemos acionar ações corretivas.

Imagine uma empresa com receita, digamos, de $ 100 milhões/ano e um nível de serviço de atendimento médio de 93%, que de repente descobre uma receita potencial extra de 3% ou 4% que depende não mais do que melhorar os procedimentos e o fluxo de informação. Ela imediatamente agrega $ 3 milhões a $ 4 milhões por ano em fluxo de caixa e, dependendo das margens, uma saudável soma diretamente no resultado final.

Antes de discutirmos os detalhes de quais tipos de dados precisamos e onde iremos buscá-los, primeiro devemos ter certeza das regras básicas.

A abordagem que estamos descrevendo é baseada no processo e pode existir um risco de permanecer presa à “base funcional”. Quando dizemos taxa de atendimento de 93%, isto é medido desde o momento que o cliente coloca o pedido? Se for, contamos com itens alternativos ou substitutos que foram oferecidos? Se não tivermos um item em estoque, fazemos uma promessa de quando ele estará disponível e quando será entregue? Alternativamente, medimos nossa taxa de atendimento simplesmente sobre o desempenho da operação? Ou seja, o armazém atendeu 98% dos itens encomendados hoje?

Por que alguns que não atendemos, ou atendemos apenas parcialmente, prejudicaram 80% dos nossos clientes e por que não atingimos 100%, dado que o estoque aparentemente estava no armazém? Todos esses assuntos são a causa de muita lamentação. É fácil perceber porque os gerentes às vezes adotam uma abordagem fácil e medem apenas aquelas coisas que geralmente produzem números de 98% ou melhor. As empresas que sobrevivem e prosperam em nossa era tecnológica são aquelas que “apreciam as pequenas coisas e tudo é coisa pequena”, aquelas que procuram detalhes e oportunidades e agem sobre eles.

Perguntas que a medição do serviço deve responder

Em resumo, o que o post sugere investigar:

Pergunta	Por que importa
Quais produtos não fornecemos e para quais clientes?	Mostra as oportunidades de elevar o nível de serviço e o faturamento
Em quais datas e quantas vezes a promessa de entrega falhou?	Vai além do percentual de linhas atendidas sobre o total expedido
A taxa é medida desde que o cliente faz o pedido?	Define se itens alternativos e substitutos oferecidos entram na conta
A taxa mede só a operação do dia?	Medir só o que o armazém atendeu hoje tende a gerar números de 98% ou mais

Perguntas frequentes sobre desempenho do armazém

Conteúdos complementares recomendados

• Indicadores do armazém: O que medir na operação.
• Avaliação das operações do armazém: As categorias de desempenho.
• Pedido perfeito: Um indicador centrado no cliente.

Conclusão

As informações sobre desempenho estão lá para serem utilizadas por toda organização. Em algumas ocasiões, estarão prontamente disponíveis, levando à produção de relatórios regulares. Em outros momentos, infelizmente, tais informações podem ser extremamente difíceis de se obter.

Qualquer que seja o caso, recomendamos que você realize o trabalho e adquira uma visão dos níveis de desempenho de sua operação e quais ações você poderia realizar para melhorá-los continuamente.