Exceções de pedidos no armazém: como tratar os 5% que travam a operação

Exceções de pedidos em resumo: Exceções de pedidos são os cerca de 5% dos pedidos que fogem do processo e tomam grande parte do tempo dos melhores colaboradores. As causas mais citadas são mudanças na carga de trabalho, reposição à espera, pedidos incompletos e pedidos perdidos. Com processos claros, a resolução cai de dias para minutos.

Na logística, a diferença entre um bom armazém e um armazém perfeito é a habilidade de tratar as exceções. Elas representam cerca de 5% dos pedidos, mas tomam grande parte do tempo dos melhores colaboradores.

Como numa maratona, o bom desempenho no início é esquecido se os últimos 5% falham. Este artigo, baseado no acervo técnico da IMAM, mostra como tratar as exceções de pedidos e melhorar o atendimento.

Por que as exceções de pedidos pesam tanto

Nenhum processo é perfeito. Em muitos armazéns, porém, os procedimentos para tratar exceções não estão definidos nem documentados. Sem processo, um pedido em exceção pode levar dias ou semanas. Por outro lado, um bom processo reduz esse tempo para minutos.

Numa operação com muitos pedidos, essa economia é grande. Muitas vezes, o retorno vem mais rápido que o de investimentos em equipamentos ou sistemas. Além disso, tratar bem a exceção melhora o serviço ao cliente e ajuda a reter colaboradores.

As quatro causas de exceções de pedidos

Numa pesquisa da IMAM Consultoria com dez clientes, as empresas mostraram problemas muito parecidos. Os mais citados foram:

1. Alterações na carga de trabalho.
2. Pedidos aguardando reposição.
3. Pedidos separados incompletos.
4. Pedidos perdidos.

1. Alterações na carga de trabalho

Um produto pode decolar, a previsão pode errar ou os clientes podem esperar o fim do mês para pedir. Segundo a pesquisa, a melhor forma de lidar com essas flutuações é uma abordagem proativa.

2. Reposição à espera

A reposição talvez seja o tema mais negligenciado do armazém. Os melhores armazéns têm áreas de separação avançadas para os itens de maior giro. Contudo, se a frente de separação comporta só 30 minutos, os separadores esperam. Por isso, cada frente deve ter estoque para um ou dois turnos.

Também ajuda um relatório de ruptura diário. Ele lista os SKUs não reabastecidos em determinado número de turnos, cuja demanda superou a quantidade na face de separação.

Campo do relatório de ruptura	Para que serve
Número do SKU	Identificar o item com problema
Data do último reabastecimento	Ver há quanto tempo a face não recebe produto
Última localização reportada	Achar o item no armazém
Quantidade necessária	Dimensionar a reposição
Data prevista de entrega	Avisar o cliente com precisão

3. Pedidos incompletos e exceções de pedidos

Segundo a experiência da IMAM Consultoria, de 0,5% a 2,0% das linhas de um armazém típico saem incompletas. Ou seja, o separador não acha o item, o que não significa que ele não esteja lá. Há três formas de tratar o problema:

• Processo tradicional: o pedido vai para uma área de exceções, sem acompanhamento nem procedimento escrito, e demora muito.
• Processo planejado: uma área dedicada, pessoal treinado, sistema que rastreia os pedidos e indicadores de desempenho.
• Zona de exceção: um caça-problemas em cada zona confirma a falta, localiza o item em outra área ou puxa da reserva, e só então declara a falta.

4. Pedidos perdidos

O pedido pode se perder antes da separação, depois dela sem registro ou na área de exceções. A reação comum é reimprimir e separar de novo. Porém, isso abre espaço para erros. Por exemplo, um cliente de um varejista de móveis recebeu três sofás, porque dois separadores reimprimiram o mesmo pedido. Por isso, limite o reprocessamento a poucas pessoas e nomeie um responsável que acompanhe um relatório diário.

Fonte: acervo técnico da IMAM, revista intraLOGÍSTICA. Leia o artigo original em PDF. Conheça também a IMAM Consultoria.

Conclusão

As exceções de pedidos são poucas, mas definem a qualidade do armazém. Em resumo, antecipe a carga, dimensione as frentes de separação, organize o tratamento das faltas e controle os pedidos perdidos. Assim, o atendimento fica perto do perfeito.

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