Aplicando o CRM: como melhorar o serviço ao cliente

Sumário executivo

CRM em resumo: CRM é a sigla de customer relationship management, ou gerenciamento do relacionamento com o cliente. Mais do que um software, é um processo estruturado de relacionamento, integrado ao serviço ao cliente da organização. Além disso, as ferramentas de tecnologia da informação são a base do seu sucesso, sobretudo em empresas de médio e grande porte.

Incrementando o Serviço ao cliente com o CRM

Como a aplicação de metodologias e tecnologias podem contribuir para melhorar o relacionamento com os clientes.

CRM é a sigla para customer relationship management, traduzindo para português gerenciamento do relacionamento com o cliente. Muitos pensam se tratar apenas de um software para aplicação empresarial em um processo estritamente administrativo. Porém o conceito do CRM vai muito além da ferramenta: trata-se de um processo estruturado de relacionamento com o cliente, integrado ao customer service (serviço ao cliente) de uma organização.

De onde vem o conceito?

A origem do CRM remonta a meados do século 20, a partir do desenvolvimento do relacionamento com o cliente, decorrente da evolução da visão de serviço ao cliente, a partir do marketing transacional focado na venda de curto prazo e posteriormente do marketing relacional, que buscava manter o relacionamento com os clientes em prazos mais longos.

Com isto as empresas passaram a buscar dados e informações relevantes, que pudessem ser armazenados para contribuir em algum tempo, na melhoria do relacionamento visando atendimento e plena satisfação do cliente.

Princípios Básicos

Existem cinco princípios básicos na gestão do relacionamento com o cliente que orientam para os seguintes focos:

1. Entender e antecipar as necessidades dos clientes

2. Atender os clientes, construindo um relacionamento duradouro

3. Atender os clientes de forma absolutamente personalizada

4. Buscar a fidelização do maior número possível de clientes

5. Buscar manter os clientes totalmente satisfeitos

Dentro destes aspectos, seguimos uma linha importante, que vem dos conceitos tradicionais de atendimento ao cliente:

• Ouvir: significa dispor de canais de comunicação abertos para que o cliente possa entrar em contato com a organização e expor suas necessidades e desejo.

• Entender: significa traduzir as necessidades e desejos para a linguagem da nossa organização, de forma que haja um perfeito alinhamento entre nós e nossos clientes.

• Atender: é a chamada “acabativa”, que vem depois da iniciativa de ouvir e entender, aplicando na prática, conceitos relacionados a excelência em serviços ao cliente.

• Encantar: em determinados momentos, nossa organização precisa “superar expectativas e desejos”, com foco na fidelização do cliente.

Com a evolução destes conceitos de customer service, e em especial de atendimento a clientes, a necessidade de obter mais informações sobre os clientes, armazená-las e saber trata-las passou a ser fundamental.

A Tecnologia de Informação e o seu papel na expansão do CRM

O CRM se expandiu na década de 1970 com o crescimento da aplicação da tecnologia de informação e posteriormente, do controle de dados em grandes volumes, principalmente quantitativos, através de sistemas corporativos, que passaram a integrar os processos de gestão organizacional.

É, portanto, verdade que para o CRM funcionar de forma efetiva numa empresa, ferramentas de tecnologia de informação são fundamentais e até obrigatórias em muitos casos para organizações de médio e grande porte, uma vez que a quantidade de dados e informações a gerenciar sobre o relacionamento com os clientes é cada vez maior.

E aí surge a dúvida: CRM então “é um software”?

A resposta é não, CRM não é um software como vimos, e sim um conceito, que tem as soluções de tecnologia de informação como base fundamental para seu sucesso, sobretudo em organizações de grande porte, mas não menos importante nas de menor porte.

Em teoria, podemos modelar um CRM a partir de fichas apontadas a mão, e mesmo em planilha Excel, que talvez seja uma forma interessante para empresas de porte muito pequeno, pois não requer investimentos. Existem também os módulos nos sistemas corporativos, que normalmente são adquiridos a parte. Porém, hoje existem as chamadas plataformas CRM, disponíveis inclusive na “nuvem” como SaaS – Software as a Service (Software como serviço), que se integram aos ERPs, onde podemos assinar o serviço e carregar os dados e informações que precisamos. E como grande vantagem sobre soluções mais convencionais, estas plataformas podem se conectar com os sistemas corporativos

Plataformas CRM – Funcionalidades

As funcionalidades vão variar bastante, dependendo do porte e profundidade de tratamento dos dados que estas plataformas podem oferecer, mas podemos citar as mais comuns:

• Automatização dos processos de atendimento.

• Registros de contatos por diversos canais (telefone, email, aplicativos de mensagem, etc.).

• Gestão do funil de vendas.

• Roteirização de vendas.

• Automação de pedidos com a força de vendas em campo.

• Administração de propostas, pedidos e contatos.

Os cinco princípios básicos do CRM

Em resumo, os focos da gestão do relacionamento com o cliente citados no post:

Princípio	Foco
1	Entender e antecipar as necessidades dos clientes
2	Atender os clientes construindo um relacionamento duradouro
3	Atender os clientes de forma absolutamente personalizada
4	Buscar a fidelização do maior número possível de clientes
5	Manter os clientes totalmente satisfeitos

Conteúdos complementares recomendados

• Serviço ao cliente na logística: Além disso, como medir o atendimento.
• Voz do cliente: Como ouvir e entender o cliente.
• Transformação digital: Por fim, a tecnologia por trás das plataformas.

Conclusão

Nos tempos atuais, temos que usar todas as ferramentas e conceitos disponíveis para nos relacionar com nossos clientes, na busca de mante-los fiéis, sendo tendo o CRM um papel fundamental.

Perguntas frequentes sobre CRM e serviço ao cliente