Desenvolvimento Organizacional
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Serviço ao cliente na logística: como medir com 4 indicadores
Sumário executivoServiço ao cliente na logística em resumo: O serviço ao cliente na logística envolve todas as etapas da interação com o cliente, do pedido até a entrega final. Para medir a eficácia do atendimento, o post destaca quatro indicadores: tempo de ciclo do pedido, OTIF, índice de devoluções e disponibilidade de estoque. Além disso, um bom serviço gera confiança, fidelização e menos reclamações.
O serviço ao cliente na logística envolve todas as etapas do processo de interação com o cliente, desde a realização do pedido até a entrega final do produto.
Um excelente serviço ao cliente se torna um diferencial competitivo, gerando confiança e fidelização dos clientes, melhorando a reputação da empresa e ampliando o alcance da marca no mercado, além de redução de custos gerando menos reclamações e devoluções.
Dentro dos principais parâmetros logísticos podemos destacar a agilidade e pontualidade das entregas, comunicação eficaz do status do pedido através das diversas plataformas disponíveis, qualidade dos produtos e acuracidade das informações.
Seguem os principais indicadores para avaliarmos a eficácia dos atendimentos aos pedidos:
Tempo de Ciclo do Pedido – Tempo entre a realização do pedido pelo cliente até a sua entrega (dias, horas).
% de Pedidos Completos entregues no Prazo (OTIF – On Time In Full) – % de pedidos totalmente atendidos (prazo, quantidades, especificações e documentação).
Índice de Devoluções – % de pedidos que são devolvidos pelos clientes por diversos motivos, como avarias, produtos errados ou atrasos.
Disponibilidade de Estoque – % de disponibilidade de estoque conforme políticas previamente estabelecidas de forma a evitar rupturas no processo de ressuprimento da cadeia de abastecimento.
Fatores como as tratativas sobre a demanda e o planejamento e a gestão dos estoques são fundamentais para estabelecer os níveis adequados de estoques, incluindo os estoques de segurança, para se garantir um nível de serviço adequado aos clientes.
Os avanços da tecnologia proporcionam maior visibilidade dos processos, tais como aplicativos que podem ser utilizados em conjunto com as transportadoras e motoristas para monitorar e informar o status das entregas. A baixa da entrega é realizada através do aplicativo com a leitura do código de barras e a foto do canhoto da Nota Fiscal, que podem ser validados por um cartório digital. As informações podem ser consolidadas e compartilhadas via portal web com relatórios e gráficos que monitoram o desempenho em tempo real.
Indicadores para medir o serviço ao cliente na logística
Em resumo, os indicadores e o que cada um mede segundo o post:
| Indicador | O que mede |
|---|---|
| Tempo de ciclo do pedido | Tempo entre o pedido do cliente e a entrega, em dias ou horas |
| OTIF (On Time In Full) | % de pedidos totalmente atendidos em prazo, quantidade, especificação e documentação |
| Índice de devoluções | % de pedidos devolvidos por avarias, produtos errados ou atrasos |
| Disponibilidade de estoque | % de disponibilidade conforme as políticas, para evitar rupturas |
Perguntas frequentes sobre serviço ao cliente na logística
O que é serviço ao cliente na logística?
É o conjunto de todas as etapas de interação com o cliente, da realização do pedido até a entrega final do produto. Os principais parâmetros são a agilidade e a pontualidade das entregas, a comunicação eficaz do status do pedido, a qualidade dos produtos e a acuracidade das informações.
Por que o serviço ao cliente é um diferencial competitivo?
Porque um excelente serviço ao cliente gera confiança e fidelização, melhora a reputação da empresa e amplia o alcance da marca no mercado. Além disso, reduz custos, já que entregas certas e no prazo geram menos reclamações e devoluções.
Quais indicadores medem o serviço ao cliente na logística?
Quatro indicadores principais avaliam a eficácia do atendimento aos pedidos: o tempo de ciclo do pedido, do pedido à entrega; o percentual de pedidos completos entregues no prazo (OTIF); o índice de devoluções por avarias, produtos errados ou atrasos; e a disponibilidade de estoque conforme as políticas definidas, para evitar rupturas no ressuprimento.
O que é OTIF?
OTIF, sigla de On Time In Full, é o percentual de pedidos completos entregues no prazo, ou seja, pedidos totalmente atendidos em prazo, quantidades, especificações e documentação. É um dos principais indicadores da eficácia do atendimento aos pedidos e reflete diretamente o nível de serviço percebido pelo cliente.
Como a tecnologia ajuda a acompanhar as entregas?
Aplicativos usados com transportadoras e motoristas monitoram e informam o status das entregas. A baixa é feita pelo aplicativo, com a leitura do código de barras e a foto do canhoto da nota fiscal, que podem ser validados por um cartório digital, e os dados são compartilhados em portal web com relatórios e gráficos em tempo real.
Referências
- Wikipedia: On Time In Full: verbete de referência sobre o indicador OTIF, citado no post
- Wikipédia: Logística: verbete de referência sobre o conceito de logística e o atendimento ao cliente
Conteúdos complementares recomendados
- OTIF: Além disso, o indicador de pedido perfeito em detalhe.
- Customer service: O atendimento ao cliente na logística.
- Estoque de segurança: Por fim, como garantir o nível de serviço.
