Serviço ao cliente na logística: como medir?

O serviço ao cliente na logística envolve todas as etapas do processo de interação com o cliente, desde a realização do pedido até a entrega final do produto.

Um excelente serviço ao cliente se torna um diferencial competitivo, gerando confiança e fidelização dos clientes, melhorando a reputação da empresa e ampliando o alcance da marca no mercado, além de redução de custos gerando menos reclamações e devoluções.

Dentro dos principais parâmetros logísticos podemos destacar a agilidade e pontualidade das entregas, comunicação eficaz do status do pedido através das diversas plataformas disponíveis, qualidade dos produtos e acuracidade das informações.

Seguem os principais indicadores para avaliarmos a eficácia dos atendimentos aos pedidos:

Tempo de Ciclo do Pedido – Tempo entre a realização do pedido pelo cliente até a sua entrega (dias, horas).

% de Pedidos Completos entregues no Prazo (OTIF – On Time In Full) – % de pedidos totalmente atendidos (prazo, quantidades, especificações e documentação).

Índice de Devoluções – % de pedidos que são devolvidos pelos clientes por diversos motivos, como avarias, produtos errados ou atrasos.

Disponibilidade de Estoque – % de disponibilidade de estoque conforme políticas previamente estabelecidas de forma a evitar rupturas no processo de ressuprimento da cadeia de abastecimento.

Fatores como as tratativas sobre a demanda e o planejamento e a gestão dos estoques são fundamentais para estabelecer os níveis adequados de estoques, incluindo os estoques de segurança, para se garantir um nível de serviço adequado aos clientes.

Os avanços da tecnologia proporcionam maior visibilidade dos processos, tais como aplicativos que podem ser utilizados em conjunto com as transportadoras e motoristas para monitorar e informar o status das entregas. A baixa da entrega é realizada através do aplicativo com a leitura do código de barras e a foto do canhoto da Nota Fiscal, que podem ser validados por um cartório digital. As informações podem ser consolidadas e compartilhadas via portal web com relatórios e gráficos que monitoram o desempenho em tempo real.