Falha de sistema: guia de sobrevivência quando o ERP erra

Falha de sistema em resumo: Falha de sistema é quando o ERP passa a gerar informações erradas e compromete o planejamento. Para sobreviver, a empresa reúne a equipe sem buscar culpados, testa as hipóteses, assume processos manuais numa sala de guerra e acha a causa raiz. Depois, revisa parâmetros, treina pessoas e cria planos de contingência.

Muitas empresas têm planos de contingência bem documentados para os seus sistemas de gestão. Há hospedagem terceirizada, backups em outros continentes e instalações protegidas contra incêndio, colapso do hardware e hackers. Ainda assim, uma falha de sistema pode vir de onde ninguém espera.

O PDF da IMAM imagina uma empresa cujo ERP começou a ignorar os tempos de trânsito. Na prática, o sistema fazia parecer que um produto fabricado em um local estaria disponível na hora em mais de 40 países. Esse pode ser o sonho de qualquer planejador. No entanto, não é a realidade. Então, o que a empresa pode fazer?

Por onde começar diante de uma falha de sistema

Uma empresa não deve entrar numa guerra sem identificar o inimigo. Nessa hora, é fácil suspeitar de tudo: picos de demanda, erros de previsão, uso inadequado do sistema e baixa confiabilidade do fornecedor. Por isso, o primeiro passo é agir com método.

Para obter o apoio total da administração, a empresa deve tratar os fatos com honestidade e sem apontar culpados. Além disso, convém reunir a equipe e detalhar os sintomas e as investigações em andamento. Uma postura clara sobre a correção dos erros mantém o processo funcionando. Os colaboradores também precisam saber que os recursos necessários virão. Em seguida, a equipe testa as várias hipóteses sobre o mau funcionamento.

Como manter o negócio rodando

As ações que garantem a continuidade do negócio precisam ser rápidas. Contudo, planejar, executar e controlar a cadeia de suprimentos à mão não é simples. É preciso mobilizar pessoas habilitadas e iniciar processos manuais, com colaboradores de toda a organização numa sala de guerra.

Nesse ponto, vale usar uma ferramenta especializada e fora do circuito do ERP para ajudar analistas e planejadores. Além disso, cada um deve atualizar e revisar com frequência a situação dos SKUs sob sua responsabilidade. O PDF indica estes passos:

1. Identifique possíveis gargalos e antecipe-se aos fatos onde for possível.
2. Defina um ambiente controlado para testar vários cenários de negócio. A primeira tarefa é descobrir o que deu errado, por que e desde quando.
3. Concilie o histórico de atualizações, reparos e alterações de parâmetros.
4. Com os problemas e as causas raízes identificados, detalhe as medidas corretivas. Assim, a equipe evita soluções provisórias que não resolvem.
5. Monte um cronograma para reparar os problemas críticos antes de o sistema voltar a funcionar.
6. Identifique soluções para tratamentos futuros. Em geral, elas combinam limpeza dos dados, reconfiguração e treinamento.

Controle de mudanças e recursos externos

Procedimentos de controle de mudanças garantem a cooperação entre as áreas durante eventos que podem afetar o desempenho do sistema. Vale lembrar que as mesmas pessoas tocam os processos manuais e apoiam os testes de recuperação. Por isso, para evitar gargalos, use recursos externos onde for necessário.

As fases da resposta a uma falha de sistema

A tabela organiza as ações do PDF em quatro fases.

Fase	O que fazer
Diagnóstico	Reunir a equipe sem buscar culpados, detalhar sintomas e testar hipóteses
Continuidade	Montar a sala de guerra, iniciar processos manuais e usar uma ferramenta fora do circuito
Recuperação	Achar a causa raiz, detalhar as correções e seguir um cronograma para os problemas críticos
Prevenção	Revisar parâmetros, treinar pessoas, ajustar indicadores e criar planos de contingência

Lições de longo prazo após uma falha de sistema

Quando a crise termina, a empresa precisa de um programa para evitar problemas parecidos. Em primeiro lugar, parâmetros revisados com regularidade melhoram as entradas do sistema. Em segundo lugar, um calendário de treinamento e a avaliação das habilidades ajudam a definir multiplicadores de conhecimento, que recebem um treinamento avançado.

Além disso, a empresa pode ajustar os indicadores-chave de desempenho para dar alertas com antecedência. Por fim, planos de contingência para diferentes tipos de mau funcionamento permitem detectar os problemas cedo e tornam a recuperação mais efetiva.

O lado humano da crise

Mesmo com os estoques repostos e o sistema normalizado, sobra uma longa lista de itens a corrigir. Um roteiro de uso da TI ajuda na organização e na comunicação durante os procedimentos manuais. Numa crise, também é fácil focar nas tarefas e não perceber como as pessoas estão. A ansiedade costuma estar alta, e as mudanças de papel e de carga de trabalho têm seu preço. Portanto, analistas e consultores externos precisam se sentir confortáveis em seus postos.

Fonte: acervo técnico da IMAM, revista intraLOGÍSTICA. Conheça também a IMAM Consultoria.

Conclusão

Uma falha de sistema no ERP testa a empresa inteira. Quem age com método, sem caçar culpados, mantém o negócio rodando com processos manuais e encontra a causa raiz mais rápido. Depois, parâmetros revisados, pessoas treinadas e planos de contingência reduzem o risco de a crise voltar.

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