Logística de devoluções: como transformar retornos em diferencial
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Logística de devoluções em resumo: A logística de devoluções trata do retorno de mercadorias, qualquer que seja a condição ou o motivo, para extrair valor e dar o destino certo. Muitas empresas a deixam para depois, mas ela virou diferencial competitivo. Para acertar, é preciso reduzir as causas, definir políticas de devolução e decidir o que terceirizar.
A maioria das listas de atributos importantes da logística coloca a logística de devoluções como pouco relevante. Essas avaliações enganam. Afinal, qualidade, preço competitivo, entrega no prazo e poucas avarias são só o custo para estar na briga, já que todos os concorrentes oferecem.
O novo diferenciador é o caminho de volta. Muitas empresas têm algum programa, mas poucas têm a solução ideal. Assim, este artigo, baseado no acervo técnico da IMAM, mostra por que o tema merece prioridade.
O que é a logística de devoluções
A logística reversa é um conceito amplo. Ela engloba devoluções, redução das fontes, reciclagem, reutilização de materiais, descarte de resíduos, reforma, reparo e remanufatura. Dentro dela, a devolução abrange todas as atividades ligadas ao retorno de mercadorias, para extrair valor e garantir o destino apropriado.
A ideia não é nova. Em 1875, uma rede varejista americana de vendas por catálogo já prometia satisfação garantida ou o dinheiro de volta. Naquela época, expedir era barato e a troca era simples. Hoje, porém, varejistas e fabricantes focam a entrega e negligenciam o retorno.
Por que as devoluções cresceram
A competição no varejo criou uma cultura de devolução. Além disso, a internet usou essa política para vencer a relutância do comprador online. Os índices variam muito conforme o setor.
| Tipo de produto | Índice de devolução citado |
|---|---|
| Livros | Até 30% |
| Produtos eletrônicos | De 4% a 5% |
| Mercadorias de massa | De 5% a 15% |
A devolução não volta simplesmente à origem, pois pode seguir várias rotas, conforme o motivo e o momento. Grandes volumes exigem mais espaço, geram obsolescência e trazem risco de contaminar produtos novos, como em farmácias. Da mesma forma, políticas mal definidas tornam o processo lento e podem atrasar créditos, afetando o caixa e a satisfação do cliente.
Como reduzir as devoluções
Para reduzir devoluções, é preciso tratar a causa raiz. Alguns varejistas exigem a embalagem original e os manuais completos. Outros adotam a regra sem defeito, sem devolução, que funciona desde que o fabricante mantenha a garantia do item reembalado.
Os fabricantes também agem. Por exemplo, um fabricante de eletrônicos descobriu que metade das devoluções era de produtos em boas condições; então, melhorou os manuais e criou telefones de dúvidas. Atualmente, muitas empresas já consideram o custo da devolução ao projetar o produto.
Decisões para projetar a logística de devoluções
- Valor estratégico: a cadeia reversa cria vantagem competitiva? Ela pesa mais para produtos caros e de ciclo curto do que para itens baratos.
- Terceirização: quanto maior a contribuição para a vantagem competitiva, menor a chance de terceirizar ser a melhor escolha.
- Preço: cada canal de destino, como revenda, venda em lote, doação ou descarte, tem um preço que, por consequência, define o nível de serviço.
- Tecnologia: RFID e WMS ajudam a rastrear e classificar os itens devolvidos.
Boas práticas na logística de devoluções
- Ligue cada devolução a um número de rastreamento ou de autorização, para que o armazém planeje o pessoal.
- Inclua etiqueta de devolução pré-impressa ou ofereça serviço de retirada.
- Escolha o modo de transporte conforme o valor do produto.
- Gerencie de perto as empresas terceirizadas, pois elas falam com o seu cliente.
Fonte: acervo técnico da IMAM, revista intraLOGÍSTICA. Conheça também a IMAM Consultoria.
Conclusão
Quando bem gerida, a logística de devoluções deixa de ser custo escondido e vira motivo para o cliente voltar. Em resumo, investir em planejamento, políticas claras e parceiros certos transforma o caminho de volta em vantagem.
Conteúdos complementares recomendados
- Logística reversa: O conceito completo, incluindo pós-consumo e legislação.
- Logística reversa de embalagens: O retorno com foco em sustentabilidade.
- Omnichannel na logística: Os canais que aumentam as trocas.
